Miese Lenovo-Garantie-Erfahrung, Achtung bei Gewährleistung!

Als ich heuer im März mein neues Lenovo Yoga 6 aufsetzen wollte, ist mir aufgefallen, dass der Lüfter deutliche Störgeräusche von sich gibt. Was folgte, war eine wirklich miese Garantie-Erfahrung mit Lenovo: Bis der Fehler behoben war, musste ich den Laptop nämlich ganze vier Mal zur Reparatur einschicken! Über meine Erfahrungen mit dem Lenovo-Support und darüber, was ich – als jemand der sich bezüglich Garantie & Gewährleistung als durch informiert betrachtet – noch zu diesen Themen lernen konnte, geht es in diesem Post.

Mein bisher gutes Bild von Lenovo bekommt Risse – Support-Erfahrungen wie meine gehen gar nicht.

Lenovos Scheitern als Chance?

Es gibt in »Apollo 13«, einem meiner Lieblingsfilme über die dramatische Rettungsaktion der gleichnamigen Apollomission 1970, ziemlich am Ende (Zeitcode 2:04) eine Szene, in der NASA-Administrator Thomas O. Paine (Joe Spano) – als der erfolgreiche Wiedereintritt der Kapsel auf Messers Schneide steht – meint:

Das wär’ die größte Katastrophe, die die NASA je erlebt hat.

Woraufhin NASA-Flugdirektor Gene Kranz (Ed Harris) entgegnet:

Bei allem Respekt Sir, ich glaube, das wird die Sternstunde der NASA werden.

Ich muss immer an diese Szene denken, wenn irgendwo, z.B. im Businessbereich, was schiefgeht. Denn die Szene beschreibt schön, wie man eben dieses Scheitern noch immer als Chance nutzen kann, um zu zeigen, wie man Krisen meistert oder mit Fehlern (z.B. gegenüber Kunden) umgeht. Denn, sind wir ehrlich, früher oder später wird etwas schiefgehen – das Entscheidende ist dann, wie man reagiert und die Sache richtigstellt. Und da hat sich Lenovo nicht mit Ruhm bekleckert, wie ihr gleich sehen werdet.

Der Hardware-Fehler

Beim Yoga 6 handelt es sich um ein 360-Grad-Convertible. Man kann also das Display um 360 Grad umklappen und es z.B. mit Pen als Tablet nutzen oder im Zeltmodus auf einen Tisch stellen. Sobald ich das Yoga 6 dafür angehoben habe, gab der Lüfter ständig dieses ratternde Geräusch bzw. Rascheln wieder:

Zum Teil war es dann auch zu hören, wenn man den Laptop wieder »normal« auf den Tisch gestellt hat. Ich habe z.B. ein Lenovo E14 als Büro-Rechner, der gar nicht zum beliebigen Aufstellen oder gar für Tabletnutzung gedacht ist. Und selbst den kann ich bei voller Lüfterlast irgendwie in der Luft halten, ohne das der Lüfter Störgeräusche wie diese von sich gibt. Für mich war also klar: Das ist eindeutig ein Defekt.

Der (erste) Support-Fehler

Da ich das Gerät direkt über lenovo.com/at/de/ gekauft hatte, war für mich klar: Ich nehme die Gewährleistung in Anspruch und kontaktiere den Händler, nämlich Lenovo. Und das war mein erster Fehler in der Sache, wie sich später noch herausstellen sollte.

Nach einem leicht mühsamen Hin und Her, nämlich dem Durchgehen der ganzen Placebo-Aktionen wie das Bios resetten (natürlich gibt’s bei Lenovo gefühlt 100 Tastenkombos fürs Bios beim Start-up, keine davon funktioniert beim Yoga 6), die Treiber aktualisieren etc. – für das ich ja, als jemand mit 1st-Level-Support-Erfahrung, auch Verständnis habe – war zumindest die Frage, ob es sich überhaupt um einen Hardware-Defekt handelt, geklärt und auch für Lenovo fix, dass das nicht normal ist und repariert werden muss.

Die Sache mit dem UPS-Drop-off

So weit, so gut. Kurze Zeit später erhalte ich das Rücksende-Label zum Ausdrucken und stelle etwas verdutzt fest, dass das Gerät mit UPS zurückgeschickt werden muss – und, dass ich das Paket dafür zu einem UPS-Shop bzw. -Partner bringen soll. Also gut, Google bemüht und festgestellt, dass der nächste Shop, der UPS-Pakete annimmt, sich mehrere Kilometer entfernt in Deutsch-Wagram befindet. Und – kein Vorwurf an den Shop –, dass der »erst« um 9:00 Uhr aufsperrt und ich somit natürlich Zeitausgleich nehmen muss. Wenn ich das nur einmal durchziehen muss, dann sag ich, na gut – kann passieren, da muss man durch. Bedenkt aber, dass man in diesem Fall diese und alle folgenden Unannehmlichkeiten immer mit 4 multiplizieren muss. 😉

So eine Reparatur dauert …

Auch die nächste Sache kann ich akzeptieren, wenn es genau einmal notwendig ist: Von der Abgabe über die Reparatur bis zur erneuten Zustellung durch UPS vergehen ca. zwei Wochen – auch das jedes Mal, versteht sich.

… und bringt bei Versuch 1 bis 3 genau nichts

Zwei Wochen später kommt das Yoga 6 retour, die Zustellung mit UPS klappt problemlos, ich bin guter Dinge und zuversichtlich, dass das Problem natürlich behoben ist, denn:

• Lenovo hatte sowohl eine Tonaufnahme des Problems,
• als auch eine extra nachgereichte Anleitung zur Reproduzierung:

[…] reproduzierbar ist, wenn man das Notebook anhebt oder z.B. in den Zeltmodus wechselt. Wenn es nur auf dem Tisch steht, kann es sein, dass der von mir vermutete Fremdkörper im Lüfter an einer »ruhigen« Stelle liegt. Wenn man das Notebook aber leicht irgendwie anhebt, hört man es sofort.

Ich setze also fröhlich am Abend mein Yoga 6 neu auf und denke mir kurz, dass ich den Lüfter vielleicht zur Sicherheit doch schnell testen sollte. Ich hebe den Laptop an und … er gibt exakt das gleiche Störgeräusch wieder, weswegen ich ihn eingeschickt habe. Da hab ich mich schon ein bisschen geärgert (wusste aber freilich noch nicht, wie weit das noch gehen sollte).

Erst im Zuge der erneuten Kontaktaufnahme zum Support sehe ich, dass Lenovo außen am Karton einen Beipack-Zettel angebracht hat, auf dem eine Telefonnummer für den Rückruf angegeben ist und auch ein Protokoll enthalten ist, welcher Bauteil getauscht wurde. Zur Telefonnummer, und warum die nicht ganz unproblematisch ist, komme ich bei der 2. erfolglosen Reparatur zurück.

Im Protokoll steht, dass der System-Fan getauscht wurde. Da das Problem aber noch besteht, scheint es also, als würde der Fehler nicht am normalen Lüfter liegen (eine nicht ganz unwesentliche Erkenntnis, wie sich im weiteren Verlauf noch herausstellen sollte).

Die 2. Reparatur

Ich bereite den Laptop also ein zweites Mal für den Rückversand vor, fahre wieder nach Deutsch-Wagram, warte zwei Wochen, nehme das Paket erfolgreich von UPS entgegen, schalte den Laptop ein und … stelle fest, dass der Fehler noch immer besteht. Dieses Mal getauscht: Motherboard. Gut, dann wissen wir jetzt an welchen beiden Bauteilen es nicht liegt – aus wie vielen Teilen besteht so ein Laptop nochmal?

Dieses Mal versuche ich die angegebene Telefonnummer, die eigens für Rückrufe zur Reparatur gedacht ist, anzurufen und stelle fest, dass es sich dabei um eine deutsche Festnetznummer handelt (ohne Angabe der Vorwahl für Deutschland).

Eigentlich habe ich in solchen Fällen immer lieber alles schriftlich, will aber ausprobieren, ob durch diese spezielle Telefonnummer der Prozess vielleicht beschleunigt wird (Spoiler: wird er nicht). Der Herr am Telefon ist aber sehr nett und um Schadensbegrenzung bemüht und meint, dass es dann wahrscheinlich die Heatsink wäre (auch das wird noch wichtig).

Aller guten Dinge sind …

Ich bereite den Laptop ein drittes Mal für die Rücksendung vor, fahre nach Deutsch-Wagram und … stelle fest, dass der UPS-Partner Betriebsurlaub hat. Da das Rücksende-Label aber nur noch an diesem Tag gültig ist suche ich via Google den nächstbesten Abgabe-Shop und finde ihn weitere 12 Kilometer entfernt in Wolkersdorf. Dank einer Totalsperre der Ortsdurchfahrt Pillichsdorf kann ich nach der erfolgreichen Abgabe auch nicht direkt zurück nach Hause fahren, sondern verlängere meine vormittägliche Tour durchs Weinviertel, indem ich den selben Weg zurückfahre.

Zwei Wochen später klingelt UPS, ich übernehme das Paket, packe den Laptop aus, schalte ihn ein und … höre sofort, dass der Lüfter rattert wie eh und je.

Ich hatte es natürlich schon befürchtet, denn beim 3. Reparatur-Versuch wurde nicht wie am Telefon gemutmaßt die Heatsink getauscht sondern erneut der Lüfter – wie beim 1. Versuch oder, wie Albert Einstein einmal gesagt haben soll:

Die Definition von Wahnsinn ist, immer wieder das Gleiche zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.

Was meint der VKI?

Da mich das Gefühl beschleicht, dass der Support den Fehler nie finden wird, versuche ich meine Optionen auszuloten und hinterfrage, ob man dieses Verhalten im Rahmen der Gewährleistung überhaupt akzeptieren muss.

Dazu ein kurzer Crashkurs in Sachen Gewährleistung und Garantie:

• Die Gewährleistung ist gesetzlich verankert, gilt zwei Jahre ab Kauf und ist beim Händler geltend zu machen. Vor dem 1.1.2022 betrug die Frist bis zur Beweislastumkehr auf den Kunden 6 Monate, seit 1.1.2022 12 Monate (das und weitere Änderungen siehe Arbeiterkammer).
• Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers und komplett »willkürlich« festgelegt (wobei der Hersteller sich an seine eigenen Angaben aber halten muss) – deshalb schlage ich oft die Hände über dem Kopf zusammen, wenn auf YouTube und Co. Influencer anfangen Garantie und Gewährleistung zu vermischen, wenn sie Apple Care bewerben. 🤦‍♂️

Ich bin zu dem Zeitpunkt noch fix der Meinung, dass ich mich hier im Rahmen der Gewährleistung bewege (denn ich habe ja aus meiner Sicht den Händler kontaktiert) und mache mir einen Beratungstermin mit dem VKI, dem Verein für Konsumenteninformation, aus. Kostet 20 Euro, aber das ist mir mittlerweile auch schon egal. Und der Beratungstermin ist tatsächlich lehrreich:

• So erfahre ich, dass der VKI theoretisch gar nicht zuständig ist, da weder Lenovo, noch der Versandpartner Digital River in Österreich ansässig sind.
• Zudem solle ich prüfen, wer tatsächlich als Händler auf der Rechnung angegeben ist. In meinem festen Glauben, Lenovo wäre der Händler, hatte ich darauf nie geachtet. Und tatsächlich: Als Händler steht die in Irland ansässige Firma Digital River auf der Rechnung. (Natürlich steht im Rechnungs-E-Mail groß das Lenovo-Logo mit Digital River klein darunter als Partner ausgewiesen – ein Schelm, wer …)
• Die Gewährleistung müsste ich also dort geltend machen und hier auch einen Reparaturversuch abwarten (der, so vermutet mein Berater, vermutlich sogar in derselben Werkstatt durchgeführt werden würde).
• Laut VKI – und in der Sache war ich mir vorher nicht ganz sicher – muss ich bei der Gewährleistung nur einen einzigen Reparaturversuch akzeptieren, bevor der Händler das Gerät gegen ein neues tauschen muss.
• Ich solle mir zudem die Garantiebestimmungen genau durchlesen, ob hier Lenovo seiner Vertragserfüllung auch wirklich nachkommt (die ist allerdings etwas mühsam zu finden und diesbezügliche Details darin schwer auszumachen).

Unterm Strich war also nicht nur meine Annahme bzgl. des tatsächlichen Händlers falsch, ich agiere hier zudem die ganze Zeit über bereits im freiwilligen Rahmen der Lenovo-Garantie. Und genau deswegen kann Lenovo mich theoretisch auch bis zum Sanktnimmerleinstag um Einsendung bitten. Der Sanktnimmerleinstag ist übrigens in dem Fall der Tag, an dem die Garantie ausläuft und ich dann einfach Pech habe.

Erschwerend kommt hinzu: Würde ich nun die Gewährleistung bei Digital River in Anspruch nehmen wollen, so hat sich die Beweislast für mich mittlerweile umgekehrt, weil die 6 Monate ab Kaufdatum bereits verstrichen sind. Ich müsste gegenüber Digital River argumentieren, dass meine erste Kontaktaufnahme mit Lenovo wegen des Fehlers belegt, dass dieser ab Kauf bestanden hat – also auch keine sichere Sache.

Was meint Lenovo?

Ich beschließe, mir diese Option offenzuhalten und kontaktiere nochmal den Lenovo-Support, um meine Möglichkeiten dort zu prüfen. Telefonisch fragte mich der Mitarbeiter (wohl aufgrund der 3 fehlgeschlagenen Versuche), welche Lösung ich mir vorstellen könnte. Zwar eine nette Geste, allerdings scheint hier bei Lenovo, außer einer erneuten Einsendung, nicht viel machbar zu sein. Alle folgenden Vorschläge meinerseits wurden nämlich abgelehnt:

• Rücktritt vom Kaufvertrag – logisch, denn das wird Lenovo im Rahmen seiner Garantie einfach nicht machen; im Gewährleistungsfall würde das aber anders aussehen.
• Ein Ersatzgerät hat Lenovo bereits von sich aus ausgeschlossen und wird laut Garantie nur angeboten, wenn entweder jeweils (!) Display, HDD/SDD oder Mainboard drei Mal (!!) ohne Besserung (!!!) getauscht wurde.
• Ein anderes Modell ggf. gegen Aufpreis ist ebenfalls nicht möglich.

Hierbei schien es so, als wäre das weniger ein Nichtwollen als ein Nichtkönnen, weil der Support diese Befugnis nicht hat. Aber ja, ist vermutlich von Lenovo auch bewusst geschickt so eingefädelt. 😉

Gefangen in der Support-Hölle?

Es wirkt also ein bisschen so, als wäre ich nun in der Lenovo-Support-Hölle gefangen und hätte einfach nur die Möglichkeit, das Gerät immer wieder einzuschicken, so lange, bis entweder der Fehler gefunden wird oder die Garantie abläuft und ich auf dem defekten Gerät sitzenbleibe. In einem Anfall von Stockholm-Syndrom finde ich sogar einige Zeit lang die Idee lustig, den Laptop 27 Mal einzuschicken und dann glorreich darüber zu bloggen.

Ich überlege auch, meine Garantie upzugraden und für »nur« 55 Euro ein Vor-Ort-Service dazuzukaufen. Vielleicht kann ich dem/der Techniker:in das Problem besser schildern? Und ein Büro-Laptop von mir wurde einmal via Vor-Ort-Service repariert, als die Enter-Taste abgebrochen war. Gut, warum bricht die überhaupt ab, könnte man fragen – aber die Reparaturfahrung war sehr gut und es ging schnell. Allerdings will ich Lenovo jetzt nicht noch mehr Geld nachwerfen – und habe auch gesehen, dass mit dem Service auf Trustpilot auch nicht alle zufrieden sind.

Alles in allem jedenfalls keine rosigen Aussichten.

Auf ein 4. Mal!

Der Einfachheit halber riskiere ich einen 4. Rücksendeversuch – trotz der ganzen Fahrerei und übrigens auch trotz der Mehrkosten für die Telefonate nach Deutschland auf der Telefonrechnung (zwar nur überschaubare 8 Euro, die ich aber irgendwie trotzdem nicht einsehe).

Bei den Rücksende-Anweisungen bemerke ich jetzt zum ersten Mal die Option, mir auch einen Abholtermin mit UPS ausmachen zu können und frage mich, ob ich die die ersten drei Mal übersehen habe (es sind immer elendslange PDFs und Mails aus Supportsystemen mit viel Textwüste). Aber nein, die Option gibt es tatsächlich nur jetzt beim 4. Mal (vermutlich, weil ich mich über die ganzen Aufwände und Kosten meinerseits nach 3 gescheiterten Versuchen beim Support beschwert habe).

Da hier mittlerweile 5 Firmen involviert sind, nämlich …

• … Lenovo,
• Digital River,
• Arvato für den Support
• Van Eupen für die Reparatur in Tschechien
• sowie UPS für den Versand, …

… gehe ich zudem auf Nummer sicher und beschreibe einmal auf Deutsch und einmal auf Englisch ganz genau, wie man den Fehler reproduzieren kann und bitte nochmal explizit darum, diese Info auch dem/der Servicetechniker:in zukommen zu lassen. Ich biete zudem an, dass sie mich gern auch direkt kontaktieren können (denn ich will ja trotz des ganzen Ärgers konstruktiv bleiben).

Finally!

Es vergehen zwei Wochen und als ich das Reparaturprotokoll vorab per Mail bekomme, stelle ich überrascht fest, dass nun tatsächlich die Heatsink getauscht wurde – so, wie es der Service-Mitarbeiter vor der dritten Rücksendung am Telefon vermutet hat. Ob das Problem dadurch nun tatsächlich behoben wurde, kann ich aber erst einige Tage später überprüfen, als UPS das Paket zum 4. Mal zustellt. Und tatsächlich, der Lüfter klingt jetzt normal, das Rattern ist weg.

Ende gut, alles gut, könnte man meinen. Lass ich aber nicht gelten, wenn man als Kunde 4 Reparaturversuche akzeptieren muss und es seitens Lenovo Null Entgegenkommen gibt – und sei es nur ein läppischer Gutschein, um meine Aufwände symbolisch abzugelten oder als Unternehmen »tut uns leid« zu sagen. Bietet Lenovo alles nicht.

Ich habe Fragen

Was ich bei allem Verständnis für den menschlichen Faktor nicht verstehe: Wenn eine Reparatur den Fehler nicht behebt, sollte man der Ursache dafür nicht auf den Grund gehen? Wenn man das Problem z.B. nicht reproduzieren kann, warum fragt man nicht nach? Denn anders kann ich mir nicht erklären, warum drei Mal ein Teil getauscht wurde, ohne zu prüfen, ob das Problem dadurch behoben wurde.

Wenn ein Kunde ein Gerät 4-mal reklamiert, gibt’s tatsächlich niemanden bei Lenovo, dem das auffällt und sagt, »Moment, da läuft grad grob was schief!«? Aber allein diese seltsame Garantiebestimmung, dass ein Neugerät erst beim 3. Tausch der gleichen Komponente gewährt wird, legt die Vermutung nahe, dass meine 4 Einsendungen wohl nur die Spitze des Eisbergs sind …

Und muss ich jetzt erneut einem Hardware-Hersteller mit prinzipiell interessantem Line-up abschwören, einfach weil er den Support nicht auf die Reihe bekommt? Ach, Lenovo, musste das wirklich sein?

Tipps

Was lernen wir daraus?

• Achte beim Online-Kauf darauf, wer tatsächlich der Händler ist. Auch wenn die Sache, wie bei Lenovo, vermeintlich klar zu sein scheint.
• Die Inanspruchnahme der Gewährleistung ist gegenüber der Garantie zu bevorzugen, da die gesetzlichen Rahmenbedingungen strenger sind … und eben Gesetz. 😉
• Innerhalb der Gewährleistung muss man als Kunde nur einen einzigen Reparaturversuch akzeptieren. Die Frage ist aber, ob der OGH-Spruch EU-weit Anwendung findet. In Deutschland findet man z.B. die Angabe, dass zwei Versuche geduldet werden müssen.
• Sollte man bewusst oder unbewusst die Garantie-Schiene wählen, auf jeden Fall die Garantiebestimmungen durchlesen – die definiert der Hersteller zwar selbst, er muss sich aber im Fall des Falles daran halten.
• Wusste ich schon vorher, möchte es aber trotzdem nochmal erwähnen: Bleibt immer freundlich, dort arbeiten auch nur Menschen, die nichts dafür können, dass das System so ist, wie es ist (auch, wenn’s echt mühsam sein kann).

Was meint ihr?

Hattet ihr ähnliche Erfahrungen mit Lenovo bzw. dem Support – und waren sie besser oder schlechter als meine? Würdet ihr nach so einer Erfahrung weiterhin Lenovo wählen? Hättet ihr in meinem Fall etwas anders oder besser gemacht? Über Tipps und Feedback dazu freue ich mich wie immer in den Kommentaren!