E-Mailverkehr mit T-Mobile

Diese Seite gehört zum Artikel »Gründe für die Kündigung meines T-Mobile-Vertrags«. Die Namen der einzelnen Mitarbeiter sowie die Preise der persönlichen Angebote seitens T-Mobile habe ich zensiert.

Meine Mail, 30.6.2005

Ich bin seit ungefähr 5 Jahren T-Mobile-Kunde (damals noch Max) und ehrlich gesagt sehr enttäuscht.

Da ich noch in meinem ursprünglichen Tarif telefoniere (MiniMax) wollte ich auf einen aktuellen und günstigeren Vertrag umsteigen und bei der Gelegenheit auch ein aktuelles Handy kaufen. Deswegen besuchte ich letzten Freitag (24. Juni) ihre Filiale in der Mariahilferstrasse. Dort wurde mir gesagt, dass die Handy-Preise nur für bestimmte (für mich sehr ungünstige) Tarife mit hohen Grundgebühren gelten. Das ist allein schon deswegen ärgerlich, weil ihr diesen Umstand nicht deutlich genug hervorhebt ("verschleiert" würde es meiner Meinung sogar eher treffen). Auf eurer Website findet sich z.B. auf der Startseite bei den Angeboten nicht einmal ein kleines Sternchen dass auf das berühmt berüchtigte Kleingedruckte verweist.

Ich verstehe ja, dass in Handys viel teure Technologie steckt und ihr diese somit auch nicht immer verschenken/billig hergeben könnt. Also erkundigte ich mich, ob ich nicht meine bisher gesammelten Mäxchen verwenden könnte (immerhin schon 595 Stück) um den Preis zu verringern. Diese Frage wurde mit einem unmissverständlichen „Nein“ beantwortet, weil man dafür ja 676 Punkte benötigt. Die Frage, ob ich die Differenz in Bar bezahlen könnte wurde ebenfalls klar und deutlich verneint. Den Vogel schoss ebenfalls der Angestellte (ein etwas älterer Herr mit weiss/grauen Haaren) ab: Nachdem er keinen Schritt auf mich zugegangen war und alle meine Wünsche strikt ablehnte, fragte er mich noch: „Aber den Vertrag verlängern wir schon, oder?“. Ich meine, was soll das? Ihr erlaubt mir nicht einmal meine Mäxchen-Punktedifferenz in Bar abzugleichen, aber ich soll mich ruhig noch weitere 18 Monate an euch binden?

Dieses Erlebnis brachte mich dann zum Nachdenken. Welchen Grund habe ich, noch bei euch zu bleiben? Eure Online-Funktionen nutze ich wenig bis gar nicht, weil eure Website furchtbar langsam und unübersichtlich ist und keine klaren Informationen liefert (lasst sie doch einfach mal von einem Usability-Experten bewerten). Und warum muss ich bei diesem in Plain-text versendeten Mail mein Kundenkennwort angeben? Von weiteren seltsamen Geschäftspraktiken ( siehe hier http://bensite.net/archive/2004/10/19/die-geschaeftspraktiken-von-t-mobile/ ) abgesehen ist die Online-Rechnung viel zu umständlich zugänglich und bietet unzureichende und teilweise fehlerhafte Sortierfunktionen. Eine Angabe der Gesprächsminuten pro Monat fehlt ebenfalls (Angst vor Telering?). Selbst wenn eure Internetgebühren preislich zumutbar wären, ist euer Online-Portal »t-zones « ziemlich nutzlos, weil es als einzige »Features « Klingeltöne und Hintergrundbilder bietet. Warum sind eure Tarife undurchschaubar? Der Menüpunkt »Tarife« bietet allein 8 Unterpunkte! Die Tariftabelle ist voller Sternchen, die auf Kleingedrucktes hinweisen und egal für welchen man sich entscheidet, man hat immer das Gefühl einen wichtigen »Haken an der Sache« übersehen zu haben.

Ich frage mich also, ob ihr überhaupt versteht, worum es bei Kommunikation geht? Warum lasst ihr eure Philosophie ausschließlich von eurer Marketing-Abteilung bestimmen? Ich erwarte ja nicht einmal Innovationen, bringt einfach eure Standardangebot in Ordnung.

Das einzige, was bei euch wirklich funktioniert ist das Telefonieren an sich. Und das kann ich woanders deutlich billiger.

Es tut mir leid, wenn dieses Mail etwas hart klingt, aber ich bin mit euch wirklich unzufrieden und wollte euch die Gründe dafür einfach mitteilen. Über eine klärende Antwort würde ich mich natürlich trotzdem freuen.

mfg Benedikt Müller

Antwort von T-Mobile, 30.6.2005

Sehr geehrter Herr Müller,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Unsere Angebote bei Kündigungsverzicht sind auf das Telefonieverhalten und die Treue jedes einzelnen Kunden abgestimmt. Daraus ergeben sich verschiedene Varianten, die jeweils voneinander abweichen. Das Angebot, das Sie erhalten haben, wurde bestmöglich auf Sie zugeschneidert und entspricht unseren derzeitigen Möglichkeiten.

Bitte beachten Sie, dass bei T-Mobile Handys die Differenz zwischen Aktionspreis (Kaufpreis bei Erstanmeldung) und tatsächlichem Verkaufspreis von uns getragen wird.

Um auch beim Kündigungsverzicht ein vergünstigtes Handy anbieten zu können, verrechnen wir hier einen Aufpreis zum Erstanmeldungspreis. Das Handy ist damit immer noch deutlich günstiger, als wenn Sie es ohne Anmeldung kaufen!

Mit freundlichen Grüßen,
***************
T-Mobile Serviceteam

PS: Unter http://www.t-mobile.at | Mein T-Mobile können Sie Ihre persönlichen Daten einsehen und ändern, Ihren Tarif wechseln, Dienste anmelden... Und: Sie finden Ihre Rechnungen inkl. Einzelgesprächsnachweise. Gleich anmelden und einloggen!

T-Mobile Serviceteam
Telefon 0676/2000; Fax 0676/2300
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Meine Antwort, 1.7.2005

Hallo Frau *********!

Danke für ihre schnelle Antwort. Leider sind sie überhaupt nicht auf meine Punkte eingegangen und es scheint so, als hätten sie einfach vorgefertigte Katalogantworten verwendet, die mit meiner Mail gar nichts zu tun haben.

Vielleicht telefoniere ich nicht viel, aber ich bin ein langjähriger Kunde der einen veralteten und deswegen überteuerten Tarif nutzt. Das ist kein Vorwurf, sondern soll nur verdeutlichen dass ich vielleicht doch kein so schlechter Kunde bin. Werfen sie einfach einen Blick auf meine vergangen Rechnungen. Ich hätte also zumindest erwartet, dass sie mir ehrliche Antworten geben.

Da sie dies aber nicht für nötig halten und mich anscheinend nicht ernst nehmen, machen sie es mir leicht, einfach zu kündigen. Vorher bitte ich sie aber noch, mir die Kontaktadresse ihres Vorgesetzten zu geben, damit ich ihn darüber informieren kann, wie unbekümmert sie auf ernsthafte Kritik reagieren. Desweiteren möchte ich sie darauf hinweisen, dass ich diesen E-Mailverkehr im Web veröffentlichen werde (selbstverständlich ohne Erwähnung ihres Namens).

mfg Benedikt Müller

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Benedikt Müller
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Antwort von T-Mobile, 1.7.2005

Sehr geehrter Herr Müller,

herzlichen Dank für Ihr Feedback! Dieses ist uns sehr wichtig, da wir dadurch unsere Leistungen noch besser auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer KundInnen zuschneiden können. Ich habe Ihre Anregung daher an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

Bitte haben Sie jedoch Verständnis, falls wir Ihren Vorschlag nicht in die Tat umsetzen können. Leider ist das nicht immer möglich.

Ich habe Ihr E-Mail an meinen Vorgesetzten weitergeleitet. Bitte haben Sie ein wenig Geduld, Sie werden so bald wie möglich Antwort erhalten. Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen,

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T-Mobile Serviceteam

PS: Unter http://www.t-mobile.at | Mein T-Mobile können Sie Ihre persönlichen Daten einsehen und ändern, Ihren Tarif wechseln, Dienste anmelden... Und: Sie finden Ihre Rechnungen inkl. Einzelgesprächsnachweise. Gleich anmelden und einloggen!

T-Mobile Serviceteam
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Antwort von T-Mobile, 1.7.2005

Sehr geehrter Herr Müller,

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich bedaure, dass Sie mit der Stellungnahme von Frau ********* nicht einverstanden sind.

Bezüglich unserer Preisangaben bei Handys kann ich Ihren Standpunkt nicht nachvollziehen. Wir schreiben immer den Zusatz, dass die Geräte ab xxx EUR erhältlich sind. Wenn Sie zB im Onlineshop (unter http://www.t-mobile.at | Shop und Handys | Vertragsverlängerung) mit Ihrer Rufnummer und dem Kundenkennwort einsteigen, wird der jeweilige Handypreis bezogen auf Ihren aktuellen Tarif angezeigt. Somit erübrigt sich ein weiterer Hinweis, da der korrekte Preis bereits angezeigt wird.

Bitte bedenken Sie auch, dass ich das Gespräch im T-Mobile Shop über die Preisstaffelung bei den Tarifen nicht nachvollziehen kann.

Bei mäxchen. handelt es sich um ein Treueprogramm, das Ihnen von T-Mobile kostenfrei zur Verfügung gestellt wird. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihnen daher keine mäxchen. aufbuchen können.Weitere Informationen über den Treuebonus mäxchen. finden Sie auch auf unserer Homepage. Bitte folgen Sie einfach diesem Link: http://www.t-mobile.at/privat/tarife/maexchen/index.html

Um Ihre Anfrage bestmöglich bearbeiten zu können, müssen wir auch Einsicht in Ihre Kundendaten nehmen. Dazu benötigen wir zusätzlich noch Ihr Kundenkennwort, das Sie bei Ihrer Anmeldung zu T-Mobile bekannt gegeben haben. Wenn Sie Bekanntgabe in elektronischer Form (E-Mail) jedoch nicht wünschen, können Sie sich jederzeit gerne auch per Telefon unter 0676/2000 bzw. schriftlich per Post an uns wenden.

Der HP Styleguide wurde von einer internationalen Agentur entwickelt und von sämtlichen T-Mobile Gesellschaften gemeinsam abgestimmt. Es gab und gibt sowohl national als auch international laufende Usability Tests, an Hand derer die Homepage permanent weiter entwickelt wird. Diese Tests bestehen aus drei parallelen Maßnahmen: Umfragen bei BenutzerInnen, Usability Tests durch eine Agentur sowie hausinterne Usability Tests. Geschmäcker sind verschieden und Bedürfnisse individuell; leider kann man es nicht jedem Recht machen - nach dem Feedback, das wir laufend einholen, erfüllt unsere HP jedoch die Bedürfnisse unserer KundInnen.

Natürlich entwickeln wir die Seite permanent weiter - Onlineshop, Onlinerechnung und das Service Portal "Mein T-Mobile" werden neu gestaltet. Trotzdem danke fürs Feedback - wenn sie konkrete Verbesserungsvorschläge haben, lassen wir die gerne in unsere Bemühungen einfließen, um unsere Web Services noch besser zu machen.

Um Ihnen einen Überblick über unsere Tarife zu geben, habe ich Ihnen eine Tarifinformation über beigefügt.

Ich hoffe, Ihnen mit dieser Information geholfen zu haben und stehe für Rückfragen jederzeit gerne zur Verfügung!

Mit freundlichen Grüßen,

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Teamleiter
T-Mobile Serviceteam

Telefon 0676/2000; Fax 0676/2300
http://www.t-mobile.at

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Meine Antwort, 7.7.2005

Hallo Herr ***********!

Zunächst einmal danke für ihre Antwort und dass sie sich für fast alle meine Punkte Zeit genommen haben.

> Ich bedaure, dass Sie mit der Stellungnahme von Frau ********* nicht einverstanden sind.

Wie gesagt, die Antwort von Frau ********* war mir zu einfach und außerdem hat sie z.B. auf die Website-Kritik gar nicht reagiert. Dazu kam als PS noch diese Nachricht

"PS: Unter http://www.t-mobile.at | Mein T-Mobile können Sie Ihre persönlichen Daten einsehen und ändern, Ihren Tarif wechseln, Dienste anmelden... Und: Sie finden Ihre Rechnungen inkl. Einzelgesprächsnachweise. Gleich anmelden und einloggen! "

... die mich aufgrund meiner zuvor angebrachten Kritik an eben jenem Service etwas stutzig machte. Gut, das PS stellte sich als automatisiert heraus (unter Frau ***** Mail befand sich die gleiche Nachricht), unpassend war es aber trotzdem.

> Wir schreiben immer den Zusatz, dass die Geräte ab xxx EUR erhältlich sind

Sie haben recht, diesen Zusatz habe ich übersehen. Klar ersichtlich sind die Preise meiner Meinung nach trotzdem nicht. Und dass ich mich einfach einloggen muss um "meine" Preise zu sehen ist eine sehr vereinfachte Darstellung. Ich muss mir zuerst ein Handy im Online-Shop aussuchen, mich dann einloggen, erneut auf den Unterbereich "Handys" klicken und erst dann sehe ich den korrekten Preis. Immerhin gilt der Login für die gesamte Session - dass ich mich bei jedem Besuch eurer Seite erneut einloggen muss ist aber ein weiteres Manko, dass sich sehr leicht beheben ließe und so vieles einfacher machen würde.

> Bitte bedenken Sie auch, dass ich das Gespräch im T-Mobile Shop über die Preisstaffelung bei den Tarifen nicht nachvollziehen kann.

Ich verstehe einfach nicht, warum ich die Mäxchen nicht flexibel einlösen kann (bei A1 geht das). Das wäre gerade jetzt, wo ich meinen Vertrag verlängern wollte, praktisch gewesen. Natürlich ist es ein kostenloses Angebot von T-Mobile, aber dass der Konkurrenz ist anscheinend besser. Gerade wenn ich darüber nachdenke, ob ich meinen Vertrag verlängern soll, verleitet mich dieser Umstand eher zu einem Betreiberwechsel.

> Dazu benötigen wir zusätzlich noch Ihr Kundenkennwort, das Sie bei Ihrer Anmeldung zu T-Mobile bekannt gegeben haben.

Aber das gleich bei einer simplen Mail-Anfrage zu verlangen halte ich doch für etwas übertrieben.

> Geschmäcker sind verschieden und Bedürfnisse individuell;

Richtig, deswegen habe ich nicht Farben oder Design kritisiert sondern wesentliche Punkte wie Geschwindigkeit oder Zugänglichkeit - zählen sie doch einfach mal die Anzahl neuer Fenster, die sich während eines Besuchs auf t-mobile.at öffnen. Das ist keine Geschmacksfrage sondern eine Unart von der die Fachliteratur generell abrät. Außerdem gibt es überhaupt keinen Grund, warum sich nach meinem Login auf der Startseite ein neues Fenster für den "Mein T-Mobile"-Bereich öffnen muss. Bezüglich Geschwindigkeit kann ich nur sagen, dass eure Seite einfach viel zu langsam ist (und ich habe einen Breitbandanschluss). Der Punkt ist einfach, dass ich t-mobile.at nicht besuche um die Seite in vollen Zügen zu genießen sondern um schnell an gewünschte Informationen zu gelangen. Das ist aber nicht möglich. Um meine Telefonrechnung einzusehen muss ich mich beispielsweise 2x einloggen (und das bei jedem Besuch). Davon dauert allein der erste Login schon über 30 Sekunden (!) - von Schnelligkeit kann hier also keine Rede sein.

> Um Ihnen einen Überblick über unsere Tarife zu geben, habe ich Ihnen eine Tarifinformation über beigefügt.

Danke, aber leider macht das ihre Tarife nicht unbedingt übersichtlicher. Zu jedem Tarif muss ich mir Kleingedrucktes merken, dass nur unter bestimmten Umständen zutrifft und das macht einen Vergleich schwierig (vom Verlgleich mit Mitbewerbern ganz zu schweigen). Wie wäre es z.B. mit einer einfachen Info-Tabelle, dir mir anzeigt wie viel mich dieses oder jenes Monat in diesem oder jenem Tarif gekostet hätte. So könnte ich leicht den für mich passenden Tarif finden und vielleicht feststellen, dass ich nicht zu Telering oder Yesss wechseln muss um günstig zu telefonieren.

Wie gesagt, danke für ihre Antwort. Leider konnten sie mich nicht davon überzeugen, dass T-Mobile der geeignetste Anbieter für mich ist. Erstens kann ich woanders günstiger telefonieren und zweitens überzeugen mich ihre Zusatzservices (z.B. t-zones) nicht, weil ich in ihnen keinen Nutzen sehe. Deswegen habe ich beschlossen meinen Vertrag aufzulösen. Vielleicht haben sie in Zukunft wieder interessante (flexible) Angebote oder Services, die meinen Vorstellungen entsprechen. Bis dahin sehe mich allerdings gezwungen einen Anbieter zu wählen, der meinen Bedürfnissen gerecht wird.

Viel Glück und alles Gute für die Zukunft,
mfg Benedikt Müller
______________________
Benedikt Müller
benedikt at bensite dot net
http://bensite.net

Antwort von T-Mobile, 7.7.2005

Hallo Herr Benedikt,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Offensichtlich ist es mir nicht gelungen, Sie von unseren Angeboten und Leistungen zu überzeugen. Für Ihr teilweise sehr konstruktives Feedback betreffend unserer HP bedanke ich mich recht herzlich.

Ich bedaure sehr, dass Sie die Absicht haben, Ihren T-Mobile Vertrag aufzulösen.

Daher mache ich Ihnen folgendes Angebot.

Sie haben die Möglichkeit, eine Vertragsverlängerung durchzuführen. Dabei können Sie wählen zwischen

>> Einem Handy (mit einem Handyzuschlag in Höhe von ********) oder
>> Sie sparen 6 Monate lang die Hälfte Ihrer Grundgebühr oder
>> Eine einmalige Gesprächsgutschrift in Höhe von ********.

Weiters haben Sie die Option, einen kostenlosen Tarifwechsel auf einen Tarif Ihrer Wahl durchzuführen.

Die fehlenden mäxchen. auf 676 buche ich Ihnen gerne auf - wenn Sie Ihren Vertrag verlängern.

Einzige Voraussetzung: Sie halten uns für weitere 18 Monate die Treue.

Ich hoffe, Ihnen hiermit ein tolles Angebot gemacht zu haben und freue mich auf Ihre Rückmeldung!

Mit freundlichen Grüßen,

******************
Teamleiter
T-Mobile Serviceteam

Telefon 0676/2000; Fax 0676/2300
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Meine Antwort, 11.7.2005

Hallo Herr ***********!

Den Kunden erst ernst zu nehmen, wenn er gehen will ist eine Firmenphilosophie, die ich keinesfalls unterstützen möchte. Deswegen danke für das Angebot, aber ich werde meinen Vetrag nicht verlängern. Mein Kündigungsfax sollte T-Mobile bereits am Freitag erhalten haben.

mfg Benedikt Müller
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Benedikt Müller
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